許多業務都會專注於訂單成交前的洽談,花盡心思處理每次的交談、滿足客戶在簽下訂單前的各種需求。但其實想要成交訂單,不是只靠和客戶搏感情,還有更多需要注意的細節。
從事銷售工作,買賣關係並非在銀貨兩訖的那一刻就終止了,從事前的廣告文宣,到事後的售後服務,都是整個交易環節的一部分,缺一不可,偏偏這是很多業務最容易疏忽的一部分,總有人認為,找到市場,找到客人,並使之掏出錢後,生意就完成了,這是大錯特錯的想法。
售後服務雖然無法像前端銷售一樣能夠創造最直接的現金收入,它卻是服務中重要的一環,首先,會影響到客戶的回購意願,近一步對口碑傳遞發揮影響,最終影響到品牌形象、生意價值,因此,請大家一定要注意售後的服務品質。
如何做好售後服務?去了解客戶的需求永遠是重中之重,了解的方法不外乎追蹤後續反應,也讓客戶能隨時反映意見,有效率地處理相關客訴,為了避免處理環節的落差,生產、採購、銷售等體系的橫向、縱向協調必須一致,權責分明,不能互相踢皮球。
一樣米養百樣人,什麼個性的客人都有,面對惡意客訴的,要不卑不亢,在合法的前提下,有技巧地解決糾紛,至於事出有因的客訴,也得感謝對方願意提出,然後深刻檢討,提出賠償,避免同樣危機再度發生。
對於賠償策略,要計算在交易風險中,到底該用現金賠償?還是接受換貨退貨,都要事先擬定好,避免不同客人差別待遇,結果引來更大的危機。凡事以確保顧客權益為最高指導原則,和氣生財,寧可少賺一點,不要賠上好不容易建立起來的商譽。
其實不僅是老顧客很重要,所有的顧客都不能流失,客戶的需求不能得到確實又有效的滿足,客戶的疑慮不能得到合理又貼心的補償,往往是導致下到業務,上到企業流失客戶的最關鍵因素。一般來說,建議不妨從全面注重產品與服務品質來堵住客戶流失的缺口。
如今的客人非常精明,非常會多方比較,而且四處拍攝開箱文、留下Google 評論、在PTT、Facebook、Instagram 等等社群媒體留言串討論,如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務,就無法建立較高的顧客忠誠度,後續的再次銷售、客戶引流便成為空談。
至於該怎樣發現自己產品或服務的缺失,建議設立「祕密客」制度,例如雇用特定人士,裝扮成潛在顧客,登門購買,將銷售體驗寫成報告,盡力挖掘需要改善之處。
不論你有多麼花俏的銷售技巧,銷售本身,終究要回歸商品或服務的品質,品質不好,絕對是要不得的致命傷,這是你用再精緻的話術都掩蓋不了的缺點。
建議任何的公司,在商品推出前,一定要做好品管,提高良率,不然,客戶頂多只給你一次機會,錯過了,就再也不會回頭!
不論哪種規模的經營者,或者最簡單的業務銷售,都應該認真考慮聘請祕密客,假裝成消費者,請他們故意製造一些狀況、提出一些問題,看看第一線的銷售人員會怎麼反應、處理,甚至可以請他們回報產品試用心得。
從祕密客的反應,我們很容易發現客戶的流失是不是由於第一線銷售員的態度,或者消費者體驗不好而流失,進而發現公司制度、商品設計以及服務流程中存在哪些不足,以便改進。
光是會生產產品還不夠,產品還能被市場視為頂級爆紅的爆品更好!沒有企業或業務員不希望手上沒有爆品,於是投入大量資金、人力成本成了常態。
爆品不是天天有,除了本身條件要好,起碼要能掌握打動顧客的核心賣點,然後還要更多點老天爺眷顧的機運。
產品之所以能成為爆品,能夠以黑馬姿態脫穎而出,最關鍵的是產品自身擁有一個能夠打動顧客的核心賣點。
談到爆品,小米手機是具有象徵意義的一款產品,它的特點就是快,一個賣點「快」打爆了智慧型手機市場,讓老闆賺得缽滿盆滿,大發利市,旗下的銷售員業績當然也蒸蒸日上!
海底撈也是代表品牌之一,它意想不到地以十分到位的桌邊服務,在早已成為紅海一片的火鍋市場,殺出一條血路,全世界都有分店,成為餐飲業的超級品牌!
爆品是每個公司都想要的商品,不過,這非常看機緣,不見得別人用的公式你也照樣可以套用,基本上,如果有一支就能爆賺的爆款商品最好,但平常時候,就要堅守核心價值,滿足目標客戶一切需求,照這個邏輯執行下去,推出來的商品滿意度都會有水準之上,賺到的錢,自然也就不會少到哪裡去了!
如何找到打動顧客的超級賣點呢?想要得到這至關重要的答案,唯一的答案,不得不從顧客身上找起,你的賣點要能滿足顧客需求,這樣才會有的放矢,精準有效。
可是,「滿足顧客需求」說得簡單,做起來卻根本沒有個範圍啊,顧客有那麼多需求,到底哪個需求才能刺激他們的購買慾望?完成最終消費?
說到底只有一句話:「掌握核心價值」,就是你打算將產品賣給誰?誰又不是你該討好的族群?懂得選擇,懂得放棄,將客戶定位清楚,後續的作業就比較容易展開了。
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